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琐事闲聊

消费升级也要完善消费体验

高咪

前段时间，笔者在采访时看到，一家商场的地下停车库里设置了“红绿灯”，每个车位上都安装了指示灯，有空位时是绿灯，没有位置时是红灯。有了这样的贴心设计，顾客一进车库就能轻松找到车位，避免了找车位带来的时间耗费、车辆拥堵等问题，提升了消费者的购物体验。

消费提质升级不仅是一个概念，而要落实在看得见、实实在在的消费行为中，消费者能否拥有良好的体验是关键因素。再者，消费者体验好了，自然愿意花“真金白银”，为后续消费牵引助力，形成良性循环。而生活中，有的商家却忽视了这一点。比如，有的热门餐饮、奶茶店热衷让顾客排长龙，凸显其爆棚的客流。一些超市内难觅客用卫生间、顾客休息区、残疾人坡道等。如此种种行为违背了“客户至上”的经商之本，影响长远发展。因此，做好消费服务，完善消费体验，是促进消费升级、加快释放内需潜力、增强经济发展的动力因子，也是商家可持续发展的源头活水。

完善消费体验要在服务上多走心。多一点耐心，多一点诚意，多一点换位思考，就能让消费者体验到质的提升。很多商家谈及服务，首先想到的就是微笑服务、端茶倒水等，表面上看着很热情，却没有触及服务的实质。好的服务要从顾客的需求出发，需求因人而异，与时俱进。商家要读懂消费者心理，在注重商品物美价廉的同时，拓宽服务领域、创新服务方式，增加商品的附加值。

完善消费体验要做好服务保障。今年，很多城市推出线下购物无理由退货服务，退货有难度政府来解决，此举不仅解决了消费者的痛点，同时也为商家消除了顾虑。政府部门、消费者协会要做好消费者权益保障，营造公平安心的消费环境，相关经营者、商家也要严格履行法定责任，规范经营，推动消费者在公平消费中获得更多更好的体验，增强消费信心，有效满足居民个性化、多样化消费需求。只有消费者内心愉悦，感受到了尊重和公平，消费才能带来更多幸福感和获得感。