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(资料图)

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群众诉求得到解决，送来锦旗。

做好小窗口 服务大民生

——“办不成事”反映窗口让群众办成事

记者 姚庆云

通讯员 郭雯 文/图

11月17日，安阳市市民之家西一厅内，市民梁女士将一面印有“诚心诚意办实事 尽心尽力解难题”的锦旗交到市行政便民服务中心“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口工作人员手中。

“真的太谢谢了，不动产证办下来，我们这心里终于踏实了！”梁女士眼里含着泪表达感激。“这是我们的职责，能为您解决实际困难，我们也很高兴。”市行政便民服务中心服务优化科负责人管雪接过锦旗，诚挚地说。

眼前这一幕还要从“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口一次群众来访说起。

群众遇到难题 窗口帮忙协调

10月26日，梁女士夫妻二人来到市民之家西二厅综合受理窗口，咨询涉纠纷的二手房土地出让金补缴和过户问题。虽然两人持有安阳市文峰区人民法院民事判决书和送达安阳市不动产登记中心的协助执行通知书，但因通知书内容与以往文书有区别，市不动产登记中心、市自然资源和规划局驻市民之家相关窗口没有受理。

11月8日上午，梁女士夫妻二人找到市民之家西一厅“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口，希望工作人员能够协调解决。因该业务涉及多个部门以及非市民之家入驻单位，窗口工作人员将相关素材收集齐全后，及时向市行政便民服务中心领导汇报。

11月9日上午，市行政便民服务中心党委委员、副主任闫卫军召开专题会议，市不动产登记中心、市自然资源和规划局土地出让金补缴审核人员、市行政便民服务中心服务优化科和投诉管理科相关工作人员以及法律顾问到会，针对梁女士夫妻遇到的难题研究具体解决方案。经过充分研判、沟通后，相关部门一致认定当事人手续符合强制执行办理要求。

11月15日上午，梁女士夫妻带齐所有手续，在市民之家西二厅综合受理窗口完成了土地出让金补缴业务，并前往市不动产登记中心办理了不动产登记证书。

破解重点难点 提供兜底服务

“我们必须换位思考，站在群众的角度看待问题。我们受理的很多问题存在共性，需要通过一件事研究出同类事件的解决路径，想尽一切办法为群众办成事。”市行政便民中心投诉管理科负责同志说。

2021年9月9日，市行政便民服务中心在市民之家西一厅显著位置设置了“办不成事”反映窗口，推行群众诉求反馈一站式服务试点工作，探索群众投诉事项新的受理和解决机制。目前，安阳市市本级政务服务中心设置“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口5个，其中市行政便民服务中心1个，不动产、公积金、人社和车驾管4个分中心各1个，为企业和群众提供即时咨询、即时解释、即时帮助协调处理等兜底服务。

市行政便民服务中心党委书记、主任宋光明介绍，设立“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口，增加了企业和群众现场反映问题的渠道，同时，市行政便民服务中心已与12345政务服务热线建立了协同工作机制，明确专人负责接收和处理，实现“有诉即办”窗口和12345政务服务热线一体办理，市行政便民服务中心还与市纪委监委优化营商环境监督治理工作专班建立了合作模式，进一步破解了“门难进、脸难看、事难办”等“放管服”改革中的痛点、难点问题，解决了企业和群众办事过程中遇到的疑难事项、复杂问题。

今年9月5日，河南省行政审批和政务信息管理局印发《关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》，要求全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作，建立健全政务服务“有诉即办”诉求响应机制：能够当场协调解决的，要当场协调解决；不能当场解决的，要及时组织相关部门共同研究，依法依规予以处理；确因法律法规、政策等障碍原因不能解决的，要明确告知不能办理的原因；不属于进驻中心政务服务业务的，中心管理机构应当在受理后即函转有关部门和单位，并跟踪后续处理情况，同时告知企业和群众受理渠道，做到群众诉求“事事有受理、件件有回应、结果有回访”。

“截至2022年11月20日，市本级政务服务大厅‘有诉即办’（‘办不成事’反映）窗口已受理事项50件，100%处理完毕并在规定时限内给予回复。”宋光明说，“我们将坚持以人民为中心的发展思想，对企业和群众关于政务服务工作的诉求做到有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办，让小窗口成为与企业、群众沟通的有效途径。”